Conforme já noticiado por vários mecanismos, nosso diretor Roberto Cohen lançou recentemente uma obra sobre a área de Help Desk e Service Desk.

Voltada para o público de pequenos e médios centros de suporte, o objetivo é colaborar com a formação de nossos colegas profissionais em todo o país (apesar de já existirem remessas para o exterior do mesmo, como Portugal e Inglaterra).

Um apanhado de conteúdos recolhidos durante os eventos da empresa e também nas visitas de campo (clientes e prospects) resultaram no livro cujo primeiro capítulo pode ser baixado diretamente no respectivo site:

www.livrohelpdesk.com.br

Esta é mais uma colaboração de nossa empresa ao mercado de profissionais de Help Desk, Service Desk e suporte técnico.

Abraços,

Cohen

Há um movimento mundial em prol de uma T.I. verde. Significa que também as áreas de tecnologia vão fazer seu esforço para reduzir seu impacto sobre a natureza.

A SIAL está engajada nesse movimento.

De várias maneiras:

1. Trocamos todos nossos monitores por modelos LCD. Esses últimos consomem muito menos energia que os modelos tradicionais. É curioso ver aquela montanha de vídeos antigos - alguns muito desejados na época, como os de 17″ tela plana - tornando-se um museu e peças do passado. É a famosa Lei de Moore…
2. Passamos a utilizar papel reciclado. Essas folhas A4 estão sendo utilizadas nas cobranças, nos documentos internos - quando impressos -, nos exercícios utilizados nos eventos 4HD, etc.
3. Substituímos o fax pela dupla scaner+email. Convencemos nossos principais fornecedores de que poderíamos usar o email invés do fax para transmitir documentos. Assim, não precisamos mais imprimir certos papéis, deixando-os diretamente em meio eletrônico.
4. Envelopes reusáveis. Todos os documentos trocados com nossos fornecedores (contador, registro de marcas, etc.) são feitos através de envelopes usados. São feios, mas poupam nossa natureza.

Tais iniciativas são pequenas. Mas é um passo adiante.

Se muitas empresas parecidas com a nossa tomarem essa atitude, tenho certeza que a natureza agradecerá (talvez alguns fabricantes não, hehehe, mas isso é outra história).

Abraços,

Roberto Cohen

O mundo gira rápido. Pra caramba. Provavelmente mais do que desejamos.

Por isso tenho um hábito: comprar livros sobre sociologia, na vã esperança de compreender os movimentos que impactam em nosso ambiente: de Help Desk, Service Desk e suporte técnico.

Numa dessas tentativas, comprei em 2006 o livro “Long Tail“, do autor Chris Anderson, via Amazon.

E conforme comentei no blog do 4HD - artigo “Meu Carnaval, Long tail, The paradox of choice e catálogo de serviços” -, acabei lendo-o quase dois anos depois, no carnaval deste ano (2008).

Nesta obra o autor expressa que o futuro do negócio está em vender menos de mais.

Eu recomendo firmemente a leitura (clique na imagem ao lado e será levado direto para a Amazon ou em Submarino, onde já existe tradução nacional).

A idéia é que - até hoje - os negócios concentravam-se apenas nos hits (sucessos) como Britney Spears, Roberto Carlos e outros monstros consagrados da música (se você gosta deles ou não, é outro assunto; também debatido no livro).

Contudo, a quantidade de pessoas querendo consumir produtos que não sejam desses famosos é grande. A curva de oportunidades fora dos hits é imensa. E está lá. Esperando por alguém que a atenda.

O gráfico abaixo apresenta visualmente esse conceito.

O que tudo isso tem a ver com Fireman?

Nós oferecemos uma suite de produtos que cresceu em funcionalidades com o tempo.

E como exigiu muito trabalho, seu preço foi naturalmente subindo pois, ao ser implantada, agrega mais facilidades, economia de recursos e produtividade a quem usa.

E esse foi um movimento acompanhado não só por nós, mas por todos os players concorrentes.

Só quê…

A “Cauda Longa” aponta uma vastidão de empresas querendo implantar controles mais profissionais de Help Desk, Service Desk e suporte técnico sem os devidos recursos financeiros para isso. Até por que seu volume de incidentes é pequeno, mas não por isso menos importante.

Ou seja: enquanto estamos todos disputando a área vermelha do gráfico (empresas com boa capacidade de investimento no software de Help Desk), os da área laranja ficavam desprezados e sem disporem de um bom produto compatível com seus recursos.

Baseados na ótica do referido livro, decidimos lançar o “Fireman Pré-Pago“. Existe um mundo de clientes querendo uma ferramenta poderosa como o Fireman (veja a apresentação em flash).

Batizá-lo foi um exercício assaz de criatividade e resignação. Seu nome acabou sendo oriundo do lugar-comum da telefonia celular, onde se compram créditos para um uso futuro. Mesmíssimo conceito nesta nova modalidade de Fireman.

Também fizemos um cálculo na SIAL: durante o ano de 2007 recebemos 573 incidentes.

Ora, seria perfeitamente possível contratar uma ferramenta sob demanda, como o Fireman Pré-Pago, para uso durante um ano inteiro, sem precisar imobilizar maiores recursos.

Em termos de mercado: quem desejar, poderá usar essa modalidade como uma ponte para uma contratação mais larga da família Fireman.

Isso por que o Pré-Pago tem algumas restrições:

• suporte gratuito somente via forum, vídeos, wiki e outros meios eletrônicos
• suporte pago para intervenções ao telefone
• escopo bem claro e definido do conjunto: Fireman Professional, Truck e 50 licenças de FireDog

Estamos apostando firme na idéia de oferecer ao mercado de baixo volume de incidentes um produto CONSAGRADO a nível nacional, por um valor que seja compatível com o orçamento do departamento de Help Desk.

Isso sem contar as promoções que faremos com bônus, 4HD, Help Desk Day e nossos demais parceiros.

Yeah, venha para essa comunidade!

É um convite. De uma jovem empresa de software há 20 anos (assunto para outro artigo). Desenvolvedora de um produto estável há mais de dez anos.

Não arrisque!

Contrate Fireman Pré-Pago, visite http://portal.fireman.com.br/fpp

Um grande abraço,

Roberto Cohen

PS 1: Pra você que é visitante do nosso blog, uma barbadinha: use o cupom código SIAL0515 e ganhe 100 chamados-extras (se comprar 500, vão mais 100, 20% a mais!!). Válido até 30 de maio de 2008.

PS 2: E no ano de 2008 vai acontecer muita coisa boa para nossos clientes, não precisa apostar. É garantido!

No recente mês de março de 2008, liberamos mais uma versão da família de produtos Fireman.

Entre outras características, a tradicional suite de software para Help Desk e Service Desk, representadas pelo nosso simpático bombeiro trouxe as seguintes novidades:

• Operação sobre a plataforma ORACLE 10. Expande-se a multi-operacionalidade da família, que já contava com o poder dos produtos Microsoft SQL Server e FireBird.
• Nova funcionalidade MULTI-IDIOMAS permite a configuração de até quatro linguagens diferentes.
• Tal característica facilita operações de centros de suporte que atendem, de maneira centralizada, sites distribuídos em países com diferentes idiomas. E permite a customização de todo ambiente Fireman para utilizar a terminologia da empresa.
• O novo módulo CONTROLE DE CONTRATOS permite identificar, em especial para departamentos de suporte externo, a vigência do contrato, quantas horas já foram consumidas no período, se já os ultrapassou, sinalizações de atendimento especial (negociação em andamento no cliente, por exemplo) e outros benefícios.
• Agora os incidentes podem ter RECURSIVIDADE QUASE INFINITA. É possível a criação de incidentes-filhos, netos, bisnetos, com características diferenciadas, permitindo melhor controle e SLA sobre múltiplas tarefas para atendimento de determinado requisição ou incidente.
• Visual mneumônico na consulta de incidentes pendentes oferece colorações diferenciadas para as diversas situações dos mesmos, facilitando a identificação de tarefas críticas (adicionalmente indica o % restante para atendimento).
• Integração do ambiente WEB com Apache para realização de Auto-Login (Single Sign-On).
• Nova opção pessoal permite desativar recebimento de notificações automáticas pelo firechat.
• Novas travas de segurança (opcionais) impedem gravação de incidentes sem qualificação adequada.
• Definição de quais pastas da árvore estão ativas, disponíveis para seleção na qualificação dos incidentes.
• Definição de quais pastas da árvore são públicas, para utilização pelo usuário via FireTower (ambiente WEB).

Para clientes ativos, as informações para atualização podem ser encontradas na URL abaixo:

http://www.fireman.com.br/s-303.php

Abraços,

Roberto Cohen

Correndo junto com o mundo tecnológico - WEB 2.0 -, a SIAL está inaugurando seu Blog.

Um admirável mundo novo, onde a interação com o cliente e usuário-final é ainda maior.

Nossa expectativa é estabelecer contato com a comunidade Fireman. Registrar aqui as principais atividades e notícias, criando mais um canal de interação. Serão informações de conteúdo estratégico, técnico, comercial e noticiário em geral.

Todos os visitantes são convidados a expressar suas opiniões e realizar questionamentos. Faremos o máximo para responder dentro das expectativas.

Abraços,

Roberto Cohen